Методичка

Joy THAI SPA

Методическое пособие для администратора
спа-салона тайского массажа

Обновление от 25 мая 2025.

Содержание:

Общая информация о массажах и спа-программах. Цены. Сайт. Договор оферты,

перейти

Абонементы. Сертификаты. Лояльность разового посещения.
Абонементы:
Разница между абонементами Условия хождения по абонементу Выгода покупки абонементов Продажа абонементов
Возврат
Сертификаты. Оформление. Списание. Возврат. Лояльность разового посещения.

Перейти

Глава 3.

Работа с клиентами.
Мастера. Расписание, доска, айпад.
Работа с программой, запись клиентов.
Клиентская база, карточка клиента.
Отмены, предоплаты. Возвраты просроченных абонементов и сертификтаоыв правила их оформления.

Перейти

Глава 4.

Стандарты обслуживания.

Перейти

Глава 5.

Этикет

Перейти

Глава 6.

FAQ

Перейти

Глава 1: Знания о процедурах

Чтобы успешно исполнять свои обязанности, администратору необходимо знать основные виды тайского массажа и их пользу, таких как расслабляющий, спортивный и лечебный массажи. Каждая процедура имеет свои особенности и противопоказания, поэтому важно информировать клиентов о них с должной точностью.

В меню есть всего 3 программы, направленные на борьбу с лишним весома и целлюлитом.
Слим массаж (60мин)
Антицеллюлитный массаж (60мин)
Антицеллюлитное обертывание (спа-программа) (90мин)

Слим - это ручная работа мастера принцип отбивания тела, шлепки по всему телу, проблемным зонам, этот массаж воздействует на внутреннее подкожные слои жира... Питьевой режим вовремя слим-массажа.
Пить много воды до и 2 часа после.
СЛИМ массаж ТОЛЬКО 1час. ПЕРЕРЫВ ВСЕГДА 30 МИН

Антицеллюлитный массаж - это массаж с определенной техникой втирания и воздействий пальцами на подкожные слои.

Антицеллюлитное обертывание это комбинация антицеллюлитного массажа с антицеллюлитным чили-кремом с обертыванием в антицеллюлитную маску ЧИ Антицеллюлитное обертывание, выполняется в технике антицеллюлитного массажа, втирания определенным способом в тело антицеллюлитного крема, затем клиента заворачивают и уходят на 15-20 минут, возвращаются смывают состав.
У антицеллюлитного спа есть противопоказания, об этом необходимо предупреждать клиента
(аллергия на компоненты,ЧИЛИ сердце, варикоз, тромбоз)

Антицеллюлитное обертывание (90мин) выдержат не все, предупредите клиента об этом и обо всех тонкостях этой программы (составы препаратов, противопоказания) чтобы на выходе клиент не сказал, что ожидали большего

Глава 2
АБОНЕМЕНТЫ. ПОДАРОЧНЫЕ СЕРТИФИКАТЫ. ЛОЯЛЬНОСТЬ РАЗОВОГО ПОСЕЩЕНИЯ.

Программы поощрения клиентов, включая создание и продажу сертификатов, сподвигают клиентов возвращаться в салон снова и снова. Администраторы должны активно продвигать эти предложения. Разработка различных видов абонементов значительно способствует удержанию клиентов. Важно четко формулировать условия использования и правила.

Роль администратора спа салона в продаже абонементов включает несколько ключевых аспектов:

- Консультирование клиентов
Администратор должен быть хорошо осведомлен о всех доступных абонементах
и услугах, чтобы эффективно информировать и консультировать клиентов по выбору подходящего пакета.

-Оформление продаж
Администратор отвечает за процесс оформления абонементов: от заполнения
необходимых документов до приема платежей. Важно, чтобы все процедуры проходили быстро и без ошибок.

- Работа с клиентской базой
изучение киента базы данных позволяет более эффективно предлагать
абонементы, а также уведомлять о специальных акциях и предложениях.

- Поддержка и обслуживание клиентов
Хороший администратор не только продает абонементы, но и создает
комфортную атмосферу для клиентов, обеспечивая отличный уровень обслуживания и поддерживая долгосрочные отношения.

- Анализ продаж и отчетность
Ведение учета продаж абонементов поможет выявить тренды и предпосылки для
улучшения программы лояльности или создания новых предложений.

- Организация акций и промо
Администратор может предложить различные акции, чтобы стимулировать
продажи абонементов, активно участвуя в разработке маркетинговых мероприятий.

Эти навыки и обязанности помогают администратору спа салона быть не только продавцом, но и ценным ресурсом для клиентов и команды.

Все массажи и спа программы входят в абонемент "все включено" кроме программы "Романтическая встреча по-тайски для двоих" и "Антицеллюлитный массаж"

В абонементах массаж установлена цена за час, чем больше количество часов в абонементе, тем ниже цена за час посещения. Тоже самое и с абонементом «все включено», но цена за час равна программе за час спа. Разницу между часом спа и часом массажа, в абонементах «все включено», возвращается в размере бонусов 250 руб. за 30 мин.

Бонусы в абонементе «все включено» начисляются за:
классический массаж, традиционный массаж, шейном-воротниковой зоны, за массаж ног и плечей, массаж головы лица.

За все остальные массажи и спа-программы бонусы не начисляются.

ПРАВИЛА НАЧИСЛЕНИЯ БОНУСНЫХ ЧАСОВ
При покупке абонемента клиенту выдается карточка для учёта часов с его данными. Абонементу обязательно крепится правила записи отмены посещения.

Если клиент хочет вернуть деньги за абонемент , возврат (-20% от стоимости) и перерасчет (по обычной цене), осуществляется согласно договору оферты опубликованному на сайте.
у всех клиентов есть возможность заморозить аб на 30 дней.

Подарочные сертификаты – это эффективный инструмент привлечения новых клиентов. Они должны быть должным образом учтены и управляемы, чтобы избежать путаницы.
Работа с сертификатами включает в себя правила списания, условия использования и сроки действия. Администраторы должны обеспечивать правильное информирование клиентов о данных аспектах.
Сертификаты:
Поступила заявка на почту,
Позвонили в салон,
Пришли в салон
подарочный Сертификат заполняется в письменном или электроном виде.
На сертификате ВСЕГДА УКАЗЫВАЕТСЯ:
Код
Номинал
Дата покупки
Срок действия

ВСЕГДА ПРЕДУПРЕЖДАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ О ТОМ, ЧТО СЕРТИФИКАТ ЭТО ДЕНЬГИ, а не услуга, одариваемый сам выберет на что ему идти. Одариваемый имеет возможность доплатить, если не хватает.
Подарочный Сертификат не участвует в акциях, программы с использованием сертификата оплачиваются по полной стоимости.
На подарочном сертификате указаны правила, всегда кладите сертификат в конверт правилами, вверх. Если вы отправляете электронную версию сертификата, то дополнительно вложите файл правил к сертфикатам.
ПРАВИЛО:
На подарочных сертфикатах в графе срок действия указываем дату продажи, и срок действия. Пример: 18.02.2025 срок действия 6 месяцев и дату истечения Касается и абонементов тоже
Если покупают сертификат и на нем вместо суммы пишется услуга (и ее оплачивает дарящий) срок действия таких сертификатов 3 месяца.
Вне зависимости от суммы!
То есть сертификат на 7000 действует 6 мес , а сертификат на спа кокос 2ч уже действует 3 мес но сертификат пробиваем как обычно...

Глава 3 Работа с клиентами

Первая встреча с клиентом начинается с приветствия и профессионального консалтинга. Успешный администратор должен уметь создать доверительную атмосферу и задавать правильные вопросы для понимания потребностей клиента.
Этикет и коммуникация в работе с клиентами – это основа успешного обслуживания. Важно соблюдать вежливость, тональность и грамотность общения.
Запись на процедуры и управление расписанием – ключевые аспекты работы администратора. Использование компьютерных систем записи упрощает процесс, однако необходимо также следить за актуальностью расписания и адаптировать его по мере необходимости.
Построение долгосрочных отношений с клиентами включает в себя персонализированный подход и общение, которое способствует укреплению приверженности к салон
Основные обязанности администратора
Обработка платежей, учет финансов и управление наличными – важные элементы работы администраторов. Они должны уметь правильно взаимодействовать с кассовым оборудованием и вести отчеты.
Часто администраторы работают с почтой и мессенджерами, где нужно также поддерживать быструю и профессиональную коммуникацию.
Обработка отзывов и разрешение конфликтов – важные навыки. Администратор должен помогать клиентам справляться с их недовольством и укреплять лояльность, даже в трудных ситуациях.
Заполнение анкеты клиентом необходимо для сбора информации о состоянии здоровья и предпочтениях клиента. Администраторы должны обучаться, как правильно проводить этот процесс.
Подпись правил посещения, возвраты за услуги и ответы на часто задаваемые вопросы – также важные аспекты, требующие внимательности и точности.
Основные обязанности, ежедневные задачи:
-поддержание жизнедеятельности салона -Расписание мастеров
-Наличие масел, вода, одноразка (фото)
-Встреча и проводы гостей
- Поддержать чистоту салона от прихода уборщицы- Решать текущие вопросы и задачи поступающие от руководителя
- По необходимости быстро принимать решения по форс мажорным делам (... нехватка чего-либо)
- Оформление заказов, поступающих на почту, работа с кассой.
-Салфетки в диспансере, всегда свежий чай, конфеты, мыло в душевых, вызов необходимых специалистов для решения составленных задач. В 10.00 (9.00) открытие. Завести Алису.
- Каждый вечер мы пишем на доске расписание на следующий день с указанием номера программы и ее длительности. Уточнение видов массажей и спа в программах для двоих,клиент мог изменить базовую программу входящую в состав по нумерации. Мастер всегда видит расписание в айпаде, на доске вы долдны вносить уточнения по программам, которые выбрал клиент.
Не забываем нельзя загонять мастера!
В) Встречая гостя, не нужно сидеть за столом и работать с программой
Ваша задача встать вручить гостю тапочки, показать, где шкаф.
В программе вы все отметите после того, как закончите с гостем.
Когда гость переобулся если это новый клиент, то дать заполнить ему анкету. Если это постоянный клиент, то просто проводить в зону ожидания.
Уточните у клиента его пожелания к нажатию даже у постоянных клиентов бывают разные предпочтения.
Пробовать гостя в комнату и дать мастеру указания о просьбах клиента. Желательных не сажать гостя пить чай перед массажем, рискуете нарваться на «дайте мне халат я хочу в туалет» и случится это обязательно в середине массажа. Провожая гостя в кабинет, проговорите ему про трусики, шапочку, колокольчик,
и пожелайте приятного отдыха.
Мужчинам лучше говорить о том, что трусики одеваются широкой стороной вперед.
Затем сразу!!! приступайте к работе с программой!
1) Перенос данных с анкеты
2) Исправление аб/не аб, списание и тд
Во время встречи гостя если зазвонит телефон, то просто уберите звук и перезвоните, когда закончите с гостем.

График работы салона 12 ч
(9-21 ,10-22), но у мастера рабочее время 8 часов.
Каждая программа имеет свой номер, указанный на информационном стенде для мастеров.
Задача администратора составить запись так, чтобы не загонять мастера!

Итак:
Перерывы между записями бывают 15 мин и 30 мин
После записи 1 я перерыв 15 мин
После записи 2 ч перерыв 30 мин
После слим /спорт перерыв 30 мин
После записи 1,5 часа можно сделать перерыв 15 минут, можно 30 минут в зависимости от ситуации в графике.
Если, например у вас запись 1 час, а затем 1,5 часа то перерыв 30 минут, а если, например 1,5 часа, а затем вы видите, что намечается марафон то лучше дайте 30 мин отдыха перед «марафоном».
Вы не можете сделать мастеру больше 8 часов в день, если 7,5 заполнено закройте свободные окна, всегда считайте и следите чтобы не вышло овертайма.
Также мастеру нельзя записывать более 2 спа в день! Это строго! Руки мастера нужно беречь!
Вы всегда должны следить за онлайн записью и по необходимости корректировать их если нужно сместить клиента чтобы не пропадало рабочее время мастера, то ваша задача позвонить записавшемуся и сместить его время так как нужно вам! Вы управляете записью! Вы записываете клиента в окошко удобное вам, а не ему! Во время рабочий смены вы всегда обновляете программу и проверяете все дни чтобы вовремя скорректировать поступившие записи.
Во время звонка клиента все обязательно выставлять программу по аб, выставлять с обычного прайса, программа автоматически выставляет перерыв. При выставлении программы по аб необходимо вручную добавить перерыв 15/30 мин в зависимости и длительности программы.
Всегда считаете количество свободных часов у мастеров на текущий день, при себе держите примерную временную расчетку на бумажке (сколько у кого и когда) со свободными окнами.
ПРИМЕРЫ ВРЕМЕННЫХ РАСЧЕТОК НАПИСАТЬ
ДОПИСАТЬ

Способы записи: Онлайн.

Звонок Телефонный звонок, общение по телефону

Эффективные техники общения по телефону позволяют создать положительное первое впечатление. Важно уметь обрабатывать запросы и жалобы, сохраняя вежливое общение даже в критических ситуациях.

Создание доверительных отношений и установка контакта с клиентами по телефону – это важный навык, который обеспечит комфорт для обеих сторон.

Звонки интимного характера требуют особенно деликатного подхода. Администраторы должны знать, как безопасно и уважительно отказывать в таких случаях.

В сообщениях мы не записываем (не всегда бывает время видеть могут часами думать подходит ли им предложение время или нет, и когда ответит, то предложенного окна может уже не быть. Поэтому запись на звонки или онлайн. В заметках рабочего телефона всегда сохранена заготовка ответного сообщения для клиентов, оторые написали вам в мессенджеры.
Если человек звонит и просит записать его по акции, то
Администратор по акции не записывает! Запись по акции только онлайн! если программа не дает записаться, значит окошки по акции закончились могу записать по обычной цене.

Онлайн запись на сайте .
Любой клиент может записаться онлайн на сайте или через приложение yaplaces, в данном положении можно также управлять своей записью (переносить отменять). На сайте невозможно записаться на программу для двоих поэтому скорее всего клиент позвонит вам сам и тогда нужно будет подобрать ему удобное время.
Все программы доля двоих по полной предоплате.
Мы можем отправить вам куар-код для оплаты, ждем поступления оплаты в течение 15 минут (15 минут время брони окон) если клиент согласился и оплатил в комментарии к записи указываем, когда, как, сколько оплачено.
Работа с онлайн-записью и использование программного обеспечения для автоматизации процессов помогут облегчить задачи администратора и улучшить клиентский сервис.

Когда вам звонит клиент для записи, ваша задача быть ведущим этого диалога и не растягивать разговор на полчаса.
План ваших вопросов звонящему: -Вы хотели бы записаться?
-Какой день?
-Утро, день, вечер? (не надо перечислять все имеющиеся свободные окна и дни) -Какую вы выбрали программу? Час, полтора, два?
Вам в мессенджер поступит уведомление о подтверждении записи наш адрес и проговариваете адрес. Отмена за сутки, вам за сутки поступит напоминание и если вы не сможете прийти, пожалуйста сообщите нам об этом.
Напоминание поступит за 2 часа до массажа.
Разговор с подозрительными клиентами((интим и левые записи)
Как понять, что клиент хочет интим?
Как правило, это лица нерусской национальности, они русские тоже звонят. Если вы подозреваете, что вам звонят интимщики, просто начинаете задавать ему вопрос «какой массаж вам нужен?» задавать одно и тоже перефразируя его ответы «вамкакой?» в какой-то момент он сдастся и скажет, что нужен эротический, интим и тди тп.
Таких клиентов мы вносим в клиентскую базу в программе и ставим запрет на онлайн запись ну и в телефоне можно записать как «интим» придумаете сами.

Когда клиент записывается, ваша задача проговорить ему правила отмена и переноса.
Отмена записи только за сутки и по звонку!!
Перенос записи зависит от текущей ситуации. Если перенос день в день, то нужно смотреть по обстоятельствам.
Если перенос/ отмена осуществляется заранее, то обычно проблем не возникает. Если человек отменяется позднее чем за сутки ваша задача предупредить его о списании. А аб/ или депозита клиента, денежных средств. Поэтому все нюансы об отмене / переносе обязательно проговаривайте во время продаж аб или услуг единоразовых.

Списание средств за отмену записи связано с тем, соответствия прись является бронью и вряд ли вы быстром найдена кем заменить освободившиеся окно. Если все-таки вы смогли записать кого-то в освободившееся окно, тогда списание у
отмененного клиента можно не проводить.

Обучение для администратора спа-салона – это важный этап в обеспечении высокого уровня сервиса и удовлетворенности клиентов. Администратор – это, по сути, «лицо» салона, и его работа напрямую влияет на удачу всего бизнеса. Ключевая роль администратора заключается в создании атмосферы уюта и профессионализма, посредством знаний о процедурах и умений взаимодействовать с клиентами и мастерами.

Глава 4 Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания в спа-салоне — это комплекс мер, направленных на обеспечение высокого уровня сервиса и безопасности клиентов. Они включают в себя несколько ключевых аспектов:

Глава 5 Этикет

Этикет в спа-салоне — это набор правил поведения, которых придерживаются как сотрудники, так и клиенты, чтобы создать комфортную и приятную атмосферу. Вот основные аспекты этикета в спа-салоне:

Глава 6 FAQ

FAQ - часто задаваемые вопросы